海底捞水土不服已开始显现?(组图)

 美甲服务     |      2021-11-15 16:46

  以“逆天服务”著称的火锅连锁店海底捞,其广州首家分店开业至今已有半个多月。但是,目前海底捞“等位难”问题仍遭市民诟病;此外,有消费者指出,海底捞店内饮料及糖水出品质量与其火爆程度不相符。业内人士表示,在服务方面,海底捞确实给广州餐饮业带来了新的启示。

  6月23日下午4点,在海底捞规定的夜市放号时间,记者准时来到珠影星光城,远远便看到一条浩浩荡荡有近300人的长龙从海底捞店门口排到了商区广场海报灯箱附近的位置。据当天吃过其午市的张小姐透露,3点半左右她用餐后出来,已看到有人在店门口排队领夜市号了。随后,记者取到了124号,工作人员告知可能要排到8点半左右,8点左右,记者终于入座。

  据悉,自开业以来,海底捞“等位难”便一直饱受诟病,尝过鲜的广州市民纷纷在微博吐槽等位太难。吃遍国内各地海底捞的消费者周先生告诉记者,在北京、西安的海底捞只需排20多分钟的队,在郑州也仅需40分钟,在广州排队太久了,得改进,不然在广州这个生活快节奏的城市,其很快就没市场了。市民张小姐表示,不想再来第二次,太耗时间了。

  据了解,目前海底捞珠影星光城店非24小时营业,上午10:30客人才准入店,11点放午市号码近150个,夜市在下午4点放号,数量控制在300~400个。该店有两层楼共110多个座位,目前每天有近1/3的座位接受预定,大堂位置已经预定到7月30日了,6月底的包间预定也全满。剩下的2/3的座位采用现场放号。

  海底捞相关人员告诉记者,本月25日开始24小时营业,3个月后,广州的第二家海底捞分店将开业,届时有望缓解现在取位难的问题。

  海底捞虽然有免费洗眼镜、免费美甲、儿童乐园、免费WIFI、折纸鹤抵偿等服务,但是大多数消费者在现场却没有被告知。当天在记者等位期间,没有服务员自觉前来给等位顾客介绍免费服务信息,店内也没有任何相关提示,只是有顾客询问才告知。难怪之前有消费者表示,去吃海底捞之前一定要上网查攻略,不然就吃亏了。

  记者在等位期间看到,等位的顾客可玩三国杀、跳棋、象棋、五子棋、纸牌扑克等,自娱自乐消磨时间,虽有酸梅汤,青豆、薄荷糖等零食及圣女果、哈密瓜、西瓜等水果免费任饮任吃,但需自取。记者当时所在的大堂外可容20~30个人候位区,配备了3~4位服务员。有些人离桌后,服务员并不立马收拾,有时客人入座,服务员也不立刻上茶水,偶尔还将上桌客人留下的小吃误认为是刚到客人的,加茶水有时也需客人示意后才添。等叫到号码可入座时,便有服务员过来领路,而服务员看到顾客身上有重物,还会帮忙拎。待入座后,服务员笑容满面地将手机套、眼镜布、发圈、围裙、遮包包的布、热毛巾一并奉上,小孩也有围裙并有玩具免费赠送。用餐期间,服务员还不定时过来帮忙下菜、更换碟子。

  除了“等位难”遭诟病,关于海底捞“性价比低”的声音也不绝于耳。据了解,海底捞人均消费在100元左右。市民廖先生在吃过海底捞后表示,其性价比不高,和同城火锅店对比,口味差不多,但其价格偏高、排队时间还长,若单纯只为吃火锅,不是很值。但其所设的免费增值服务还是很吸引人的。据了解,小肥羊人均消费是在50元左右,千位涮人均消费也仅是在60~70元左右。

  日前,在银行工作的温女士在接受信息时报记者采访时表示,海底捞锅底味道很好,食材也新鲜;但人均收费5元的饮料,品种和质量还有待加强。一般火锅店搭配的饮料是可乐、雪碧、冰爽茶或凉茶,现在海底捞提供豆浆、柠檬水、酸梅汤,温女士认为“有点奇怪”,其中,“豆浆冲水太多味太淡、柠檬水太浓太甜”。温女士还指出,店内的绿豆粥糖水在绿豆中加大米煮,这与广州本土饮食习惯不符,本地人煮绿豆粥一般不放大米;此外,银耳糖水也很难喝。

  温女士还反映,海底捞对折纸鹤抵偿不自觉。她告诉记者,在等位期间,她与朋友折了101只纸鹤,按其折算价可抵偿消费51元,入座后,服务员收走了千纸鹤,用餐后结了账,温女士方才想起纸鹤抵偿的事,虽然服务员态度很好地退回了51元现金,但她说,“本来想,在这种良好的服务环境下,这种事情应该要自觉的”。

  “海底捞登陆广州,其人性化的服务为市民带来新的体验。”广州市饮食行业商会秘书长倪弘日前表示,目前在广州餐饮市场,火锅店所占比例并不大,主要是因为广州天气热,冬天才会有较多人吃火锅。现在海底捞可以丰富广州的餐饮元素,也可以在服务方面给广州餐饮业带来新的启示。“如今餐饮企业普遍在想办法开源节流,既然员工工资不能降低,那就要充分调动员工的积极性,提高劳动效率,海底捞这方面将为羊城餐饮业带来新理念。”另外倪弘建议,海底捞在原材料方面可就地取材,融入一些本土特色。

  中国食品商务研究院研究员朱丹蓬也认为,海底捞的到来,有助于提升整个广州的餐饮业服务水平,形成鲶鱼效应。对于“等位难”问题,他建议,将来海底捞或可通过免费穿梭大巴送顾客去有位的分店。他认为,随着竞争越来越激烈,未来餐饮业竞争将趋向于“服务”。

  而广州一位连锁餐饮业资深人士对记者表示,做餐饮业最重要的是口味,服务并不是核心竞争力。海底捞这些年异军突起,如果只靠这样一种“变态”的服务,是不长久的。“人们是去吃火锅的,不是去嗑瓜子涂指甲油的,最终还是要靠味道、品质取胜。不过,海底捞的热度在国内已持续了3~5年,相信其在口味和质量上有一定保障,否则也不会维持几年。”

  被业界认为是中国餐饮业的过江龙海底捞,在广州人的“千呼万唤”中终于在海珠区“悄无声息”地试业了。说她“悄无声息”一点也不过份:海底捞开业,几乎没有在广州的媒体大肆刊登广告,开业至今,能在本地媒体新闻版面上占有一席之地的可谓“凤毛麟角”,同时,在广州大街小巷的“街招”也鲜有露面。然而,海底捞就是这样征服了广州人的“味蕾”。

  笔者曾经在北京、上海、杭州、西安四大城市光顾过海底捞,每到一地,友人都会介绍海底捞,但是,第一次光顾,的确有点新鲜感,毕竟,海底捞的服务相比于其他餐馆有点“另类”。但是,当第二次光顾,便觉得海底捞的服务是“理所当然”了。外界认为,海底捞的服务有点“变态”,的确,她的服务不能不让人折服,首先是9大免费服务就让你吓一跳:免费擦鞋、免费水果小吃、免费供小朋友玩耍、免费使用毛巾、免费美甲、免费清洗眼镜、免费使用电脑、无线WLFI覆盖、免费生日歌。而正是这种“变态”,让海底捞红遍大江南北。

  然而,这条“过江龙”刚“游”进广州,一时间令“吃货一族”们大吃一惊,就餐排队候位必须提前四个多小时,这在全国凡有海底捞店出没的城市都几乎是“绝无仅有”。如此吸引众吃货们,是海底捞的出品有其“过人一招”?笔者之前尝过的海底捞,其实与普通的川味火锅没有多大区别,倒是在服务上玩了一把“新概念”罢了。细数其服务,广州的餐饮同行们对海底捞是以一种不屑一顾的心态处之,认为其“变态服务”难以久留。不管怎么样,海底捞试营业一个月来,的确是火了一把,至于会否“水土不服”?只有留待时间验证。

  笔者认为,当今餐饮的竞争不单是在出品以及服务上,海底捞自然有其成功的一面,但对于广州的餐饮同行应该把其当作一面“观念更新”上的镜子,认真反思我们的服务差距在哪?而大可不必复制。“狼来了”,我们应该怎样应对?这是摆在广州餐饮业老总们面前的一道新课题。